南昌南管理中心上饒東收費站作為江西省東大門“上饒市”出入口的主要通道，周邊環(huán)境優(yōu)美、旅游資源豐富，同時是出行江、浙、滬、昌、閩、湘等輻射全國的大動脈。上饒東站長期以來著力于服務社會，優(yōu)化服務觸點，不斷改進規(guī)范化服務管理體系，創(chuàng)新思路、創(chuàng)新做法，探討新時代背景下的服務發(fā)展趨勢，以一流的管理、一流的技能、一流的服務、全力打造“城市窗口文化”。
    優(yōu)化服務，轉變一種新意識
    為充分展示高速收費窗口形象，上饒東站強化服務意識，將服務理念（一分耕耘一分收獲、一分努力一分進步、一分堅持一分成績、一分付出一分回報）灌輸?shù)矫课粏T工心中；按照亭內亭外一個樣，自我加壓、掛表作戰(zhàn)，營造比學趕幫超的良好氛圍。
    及時完善和細化《員工績效考核辦法》《全員業(yè)務達標管理辦法》《文明服務標準化手冊》等一系列規(guī)章制度。在新形式收費模式下，注重培養(yǎng)一崗多能，為員工提供施展平臺；同時加強監(jiān)督管理，加大考核力度，著力構建績效考核體系，發(fā)揮績效管理的“指揮棒”作用，促進收費管理更精細化、更規(guī)范化。
    將亭外服務的工作重心放在“換位思考”“司乘體驗式感受”上。召開“查短板、保暢通、促提升”為主題的討論會，在收費工作中以“司乘滿意、員工滿意”為宗旨，以“攜手同心、暢美上饒”為目標，提出文明服務工作“三個優(yōu)化”，即優(yōu)化服務提品質、優(yōu)化環(huán)境提舒適、優(yōu)化速度提暢通。
   
    優(yōu)化服務，提練一種精氣神
    為提煉收費員的“精氣神”，進一步提高全員基本素質，上饒東站把文明服務提升作為本年度的一項關鍵工作來抓，對內通過集中線上線下培訓、突擊檢查、月度文明服務明星評比等形式，督促員工熟練掌握標準化服務的各項內容；同時關心關愛員工,如開設“馬上開講微課堂”、讀詩感言、方言朗誦等活動，及時疏導員工心情，為員工解乏解困。廣泛宣傳和推廣先進做法和典型經驗，以“國評”和創(chuàng)建四星級收費站為契機，推進全方位服務水平新提升，用先進標兵帶動全員整體提升。
    在班組里挑選服務標兵作為內訓講師，鼓勵員工利用自身經驗和業(yè)務能力參與收費站業(yè)務及文明服務培訓工作，促進“全員達標”和“優(yōu)質文明服務”工作的順利開展。同時結合當前全國車輛免費結點，加大員工內部培訓力度，從思想上做到“讓我做，到我要做”的轉變，有效提升上饒東站整體服務水平。
    優(yōu)化服務，亮出一張城市名片
    三尺崗亭、晝夜輪轉，“一迎、二看、三送”、“只要您路過就會讓您滿意”那是責任和使命，也是收費站最溫情的一筆。
    以競賽促提升，以“全員參與、全面提升”為出發(fā)點，將堵漏增收工作與業(yè)務技能相結合。班組間設立打逃比拼擂臺，激發(fā)員工抓實打逃業(yè)務技能提升，打逃工作高壓態(tài)勢不松懈。
    挖掘提煉“優(yōu)化服務、提升品質”服務品牌。該站從優(yōu)化培訓、考核機制、健全文明服務考核細則等，通過“咬筷子”、“露8顆牙”等形式練習微笑，讓大家發(fā)現(xiàn)微笑的魅力，“原來我可以笑的這么好看！”一位90后的收費員姑娘在培訓后這么說道。
    做好員工暖心工程，嚴寒冰凍天氣為每位員工添置統(tǒng)一保暖襯衫、在崗亭內鋪設地暖，讓員工寒冬不再“凍手凍腳”，也讓冬日里的收費窗口充滿溫暖。
    為滿足公眾出行多樣化、個性化的需求，提升管理服務品質，呼應群眾對美好出行的需求，該站積極做好“高速+旅游”宣傳推廣工作，讓廣大司乘在享受旅游過程中獲取更多優(yōu)惠政策信息，盡最大努力滿足司乘的美好體驗。
    而如今，當你走近上饒東收費站，新變化隨處可見，收費窗口微笑服務暖人心，員工朝氣蓬勃、精神煥發(fā)，站容站貌風景如畫、院區(qū)綠樹成陰，形成自然美、整潔美和人文美“三美合一”的新景象，這些都是隨著“爭做城市名片”后所取得的顯著成效。（楊霞）